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前阵子看到网络上流传甚广的大连话理赔“倒鸭子”的视频

https://www.youtube.com/watch?v=syotwBJwVQU，笑得眼泪都出来了。但话说回来，客服妹子做得还是很棒的。整个过程态度友好，利用一个关键技巧，成功地客服了语言障碍，受理了客户的保险申诉。

这个关键技巧，也是呼叫中心跟客户交流的第二重要原则（第一重要原则之后会讲）：ask probing question（提出探究性问题）。

真不怪人家客服妹子，其实电话一开始，小清新妹子就被夹杂着海蛎子味儿的大连话给顶晕了。

“马路边，低大梁，蹭道牙子上撞了个坑”，对于一个在南方长大的妹子，这都是神马一套啊。我是黑龙江长大的，听起来也只是大概明白车出事了。

但妹子从容镇定，及时地问了一句：

反正这是个车险理赔客服中心，打电话的都是车出问题了。果不其然，客户并没有意识到电话那端的人其实完全没有搞清楚状况，但是她的问题得到了客户的积极回应：

但她毕竟不是本地人，大连人熟悉得不能再熟悉的地名在她那里还需要拼写。好在那天的客户也还比较有耐心，重复、解释了好几遍，不过估计那大哥也已经是满头黑线了。

这段语音虽然搞笑，但妹子绝对算得上一名合格的客服。你普通话不标准不能怨我啊。中国这么大，各地的方言又千差万别，有本事你光找本地人做客服啊。不过估计等外地人来出差就傻了。

作为一个曾经在呼叫中心工作过的人，真心对客服妹子表示同情和敬意。

答主加拿大硕士毕业前后，曾在加拿大一个比较大的呼叫中心工作过六个月，给美国AT&T做外包客服。

在这个呼叫中心工作，客户来自美国各地，也包括了各国的移民。客服人员需要分辨世界各国不同族裔的口音，也要容忍美国南部牛仔特色的方言，每一个都很难懂。第一周上班，我基本只能听懂对方的问候语，有时候连对方的名字都拼不出来。所以ask probing question就显得非常重要了。听不懂的时候如果你请对方再说一遍，客户很容易不耐烦。但是你换个方式提问，就可以侧面确定他的需求。

比如客户要求延迟付账单的时间，我们的专业用词叫payment arrangement，直译就是付款安排。培训的时候我对这个词非常熟悉，具体操作也没问题。结果没想到，客户打过电话来，却从来没用过这个词。

1.I need to extend the due day of my bill.

2.Can I delay my payment?

3.I am not able to pay my bill.

4.I want to schedule my payment.

5.No pay today

6.extension

7....

一个事情，无数种表达，甚至语法错误，但只要你能明白就好了。我就是靠着probing question 活下来的。不管他们说什么，只要大概是这个意思，我就问：“Do you need a payment arrangement?” 基本都搞定了。当然还有付账单，询问话费清单，优惠信息等，但大致的问题就这几类，时间长了，就总结出经验了。所以，听不懂不用急，问probing question，帮助客户确定需求，也帮助自己明确该做什么。

不过，工作搞定了，问题也出来了。在呼叫中心工作三个月后，我G类雅思口语成绩居然比两年前在国内考的A类雅思口语低了整整一分。估计是被这帮口音语法不标准的老美给带歪了。“倒鸭子”事件里的妹子，其实普通话不错的，如果工作久了，难保以后不会满口海蛎子味儿。

跑题了，总之。妹子表现很专业。呼叫中心就是要应对具有不同方言、口音、年龄、发音习惯的客户，我们不可能什么都懂，但是只要能通过沟通，找到并解决客户的需求，就是成功。